2021 McKinsey raporuna göre, tüketicilerin %76’sı bir markayla kişiselleştirilmiş bir deneyim bulamadıklarında hüsrana uğruyor.
Kişiselleştirmenin rekabette öne çıkmak için daha değerli hale gelmesiyle, bazı harika örneklere bir göz atmak, kendi stratejiniz için ilham kaynağı olabilir.
Kişiselleştirme konusunda onu öldüren markaları keşfedin ve ne kadar etkili olabileceğine bir göz atın.
Kişiselleştirilmiş deneyimleri neden tercih ediyoruz?
Twilio’nun 2022 Kişiselleştirme Durumu raporu, tüketicilerin %49’unun bir perakende markasıyla kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyiminden sonra muhtemelen tekrar alıcı olacaklarını söylediğini ortaya koydu.
Önerilen makale: sermayesiz işler hakkında bilgi almak ve güncel iş fikirleri haberlerine ulaşmak için ilgili sayfayı ziyaret edebilirsiniz.
İşletmeler, tüketicilerin kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıklarında daha fazla harcama yaptıklarını da bildiriyor. Aslında, Twilio’nun raporunda ankete katılan işletme liderlerinin %80’i, tüketicilerin kişiselleştirilmiş bir deneyim için ortalama %34 daha fazla para harcadığını söylüyor.
Tersine, bir müşteriyi caydırmak için gereken tek şey kötü bir deneyimdir. Bir 2021 Zendesk CX raporu, tüketicilerin %50’sinin olumsuz bir marka etkileşiminin ardından bir rakibe geçeceğini ortaya çıkardı.
Öyleyse soru şu, neden bu? Tüketicileri çeken bu tür bir deneyim hakkında ne var ve neden bu kadar kırılgan? Bir çalışma cevap verebilir.
Texas Üniversitesi’nde yapılan bir araştırmaya göre, kişiselleştirilmiş deneyim tercihimizi iki temel faktöre bağlayabiliriz: kontrol arzusu ve aşırı bilgi yüklemesi. Önce “kontrol arzusu”nu ele alalım.
Dolayısıyla, kişiselleştirilmiş bir deneyimin – doğası gereği – bir şekilde mevcut durumdan farklı olduğunu biliyoruz. Kişiselleştirme ile herkesin elde ettiğini sadece siz almıyorsunuz. Bunun yerine, size özel bir şey alıyorsunuz. Ve bu nedenle, kendinizi daha kontrollü hissetmenizi sağlar.
Bu kontrol duygusu bir yanılsama olsa bile, yine de güçlüdür ve ruhunuz üzerinde olumlu bir etkisi olabilir.
Şimdi Texas Üniversitesi araştırmasında bahsedilen ikinci faktöre dönelim: aşırı bilgi yüklemesi. Araştırmaya göre kişiselleştirme, bu algıyı azaltmaya yardımcı olabilir.
Örneğin, bir web sitesinde görüntülenen içeriğin size göre tasarlandığını bildiğinizde, etkileşim için daha yönetilebilir bir çerçeve sağlar. Kişiselleştirme ile, ayıklamanız ve tüketmeniz için size binlerce kaynak sunulmaz.
Bunun yerine, tam olarak aradığınız bilgiler size sunulur. Bu nedenle, asla bilgiyle aşırı yüklenmiş hissetmezsiniz.
Artık kişiselleştirilmiş deneyimlerin arkasındaki psikolojiyi ve ne kadar etkili olabileceklerini öğrendiğinize göre, gerçek dünyadan bazı örneklere geçelim.
Kişiselleştirilmiş Pazarlama Deneyimleri
Kişiselleştirme, markaların hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak kullandığı çok çeşitli stratejileri kapsar. Bazı markalar çok kanallı bir yaklaşım benimsiyor, bazıları ise çabalarını belirli kanallara odaklıyor.
Neyin mümkün olduğunu anlamak için aşağıda birkaç kişiselleştirme örneği verilmiştir:
E-posta konu satırlarındaki ve e-posta içeriğindeki adlar.
Konum tabanlı push bildirimleri.
Bir web sitesi ana sayfasındaki hoş geldiniz mesajları.
Sepet terk bildirimleri.
Satın alma döngüsüne dayalı CTA’lar.
Satın alma ve/veya arama geçmişine dayalı ürün önerileri.
Müşteri sadakat programları.
Daha önce atıfta bulunulan aynı McKinsey & Company raporuna göre, tüketicilerin istediği ilk beş kişiselleştirme eylemi şunlardır: daha kolay çevrimiçi ve mağaza içi gezinme, kişiselleştirilmiş ürün veya hizmet önerileri, özel mesajlar, ilgili promosyonlar ve kişisel dönüm noktası kutlamaları.
Markaların uyguladığı stratejileri görelim.
1. Sephora
Kişiselleştirme söz konusu olduğunda, Sephora herkesin baktığı bir markadır.
Güzellik perakendecisi yıllar geçtikçe çok kanallı kişiselleştirme stratejisini optimize etmeye devam ediyor ve son beş yıldır Sailthru’nun Perakende Kişiselleştirme Endeksi’nde sürekli olarak en çok kazananlar arasında yer alıyor.
Sephora’nın kişiselleştirmesinin merkezinde mobil uygulaması yer alır. Uygulamayla ilgili ilk fark ettiğiniz şeylerden biri, tahmine dayalı analitiği kullanarak müşteri verilerini (sınavlar ve kullanıcı davranışı yoluyla toplanan) önerilere dönüştürme yeteneğidir.
Uygulama, mağaza içi satın almalar, göz atma geçmişi, satın almalar ve mağaza içi etkileşimlerle ilgili verileri barındırır.
Markanın gerçekten parladığı nokta, alışveriş yapanlar için sorunsuz, sorunsuz bir deneyim yaratmak için çevrimiçi ve mağaza içi ürünleri bir araya getirme yeteneğidir.
Uygulama, kullanıcıları mağazada ürün bulmaya ve yüz yüze danışma rezervasyonu yapmaya davet ediyor. Mağazaya girdikten sonra, müşteriler, kullandıkları ürünleri içeren bir profil oluşturmak için uygulamaya giriş yapacaklardır. Bu şekilde, gelecekteki bir satın alma işlemi için ihtiyaç duydukları bilgileri her zaman bulabilirler.
Ek olarak, Sephora’nın ürünlere, etkinliklere ve hizmetlere seviyelerine göre özel erişim sunduğu bir sadakat programı vardır. Kullanıcılar, her temas noktasında bağlılık puanlarını takip edebilir ve özel öneriler alabilir.
2.Netflix
Giriş yaptığınızda herkesin Netflix hesabı farklı görünüyor.
Bunun nedeni, akış hizmetinin, platformda gezinirken kullanıcı deneyimini kişiselleştirmeyi bir öncelik haline getirmesidir.
Bunun ilk görüntüsü, uygulamaya ilk girdiğinizde görüntülenen büyük banner reklamdır. Genellikle yeni eklenen bir şovun veya filmin fragmanıdır – fark, seçimin herkes için farklı olmasıdır.
Benim için bu, önceki tüm sezonları gördüğümden beri Peaky Blinders’ın yeni yayınlanan sezonu olabilir. Bir diğeri için, başka bir şey olabilir.
Uygulamada gezinirken, iki kişiselleştirilmiş bölüm daha görürsünüz: “İzlediğiniz için” ve “Sizin için seçtik”.
Yapay zeka ve makine öğrenimi aracılığıyla Netflix’in algoritması, izlenme süresi ve inceleme de dahil olmak üzere kullanıcının izleme geçmişine dayalı olarak şovlar ve filmler önermek üzere programlanmıştır.
Sonunda elde ettiğiniz şey, geçmişte keyif aldığınız içerikten öğeleri içeren ve yeni bir şey seçmeyi kolaylaştıran bir programlama listesidir. Ayrıca, daha fazlası için geri gelmenizi sağlar.
Bu, uygulamanın güzelliğidir – kişisel ilgi alanlarınıza göre her şeyin yalnızca sizin için derlendiğini bilirsiniz.
3. Amazon
Şu anda bir e-ticaret mağazasını yönetiyorsanız, Amazon ilham almak için harika bir modeldir.
Bu satıcı, göz atma ve satın alma geçmişine dayalı olarak alakalı öneriler sunan bir arayüz oluşturmuştur.
Ana sayfaya ilk geldiğinizde, aşağıdaki bölümlere gitme seçeneğiniz olacak:
için alışverişe devam et
Kaldığınız yerden devam edin
Tekrar satın al
Bunları da beğenebilirsin
İstek listenizden ilham alındı
Sizin için önerilen
Bu bölümlerin her biri, sitedeki davranışlarına göre kullanıcıya göre kişiselleştirilir.
Amazon, müşterileri hakkında çıkarımlarda bulunmaya ek olarak, zaman zaman kullanıcılarını araştırır.
Örneğin, kedim için bir ürün satın aldıktan kısa bir süre sonra ana sayfamda şu soru belirdi: “Köpeğiniz veya kediniz var mı?” Bu bilgilerin daha kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için kullanılacağını açıkladılar.
Buradaki önemli bir çıkarım, kullanıcılarınıza ulaşarak verilerinizdeki boşlukları doldurmaktır. Bu, özellikle yapay zeka destekli bir yazılım kullanıyorsanız ve algoritmasını yönlendirmek için bilgileri beslemeniz gerekiyorsa önemli olacaktır.
Kişiselleştirilmiş deneyimler şimdinin ve geleceğin yoludur. Ne kadar erken atlarsanız, tüketici davranışlarına ayak uydurmak o kadar kolay olacaktır.
Editörün Notu: Bu gönderi ilk olarak Kasım 2014’te yayınlandı ve kapsamlı olması için güncellendi.
Satış ve Pazaralama 